Izvršna direktorica u Hotelu “Lapad”, Vivian Kuculo ne krije zadovoljstvo ostvarenim rezultatima u protekloj sezoni, ali ne krije ni zabrinutost kako će uspjeti što bezbolnije “preživjeti” nadolazeću, dugu zimu, budući se tijekom nekoliko mjeseci rada nije mogla stvoriti dovoljna “zaliha” za bezbrižnu hibernaciju do početka sezone 2022. U razgovoru je iznijela i očekivanja za 2022., razmišljanje o cjenovnoj politici u hotelskom smještaju, te je odgovorila i na pitanje koliko su im radovi na Lapadskoj obali izazvali negativnih komentara njihovih gostiju.
– U ovoj 2021. ćemo u Hotelu Lapad ostvariti oko 42% prihoda u usporedbi sa rekordnom 2019. U jednom trenutku na početku ove godine je izgledalo da će se možda ponoviti katastrofa koja se dogodila lani kad smo imali samo 10% prihoda u odnosu na prethodnu sezonu. Mislimo da smo izvukli maksimum u ovim “zadanim”, pandemijskim okolnostima i time smo zadovoljni. Zadovoljni smo činjenicom da su nam gosti bili zadovoljni, da smo se uspjeli brzo ekipirati kad je posao naglo krenuo i da se uvjeti za radnike polako vraćaju na ono predpandemijsko vrijeme.
Hotelska ste kuća koja uvijek naglašava, ali ne samo uprava nego i radnici, dobro, gotovo obiteljsko radno okruženje koje postavlja i visoke profesionalne kriterije. Kako ste riješili probleme s kadrom i kako ste riješili probleme isplate plaća, jeste li bili na mjerama Vlade i kakvim ih ocjenjujete?
– Inače, uz oko 50 stalnih radnika zapošljavamo i 40-45 sezonaca. Većina sezonaca su naši stalni sezonci. Nije bilo jednostavno naći radnike jer nismo mogli našim stalnim sezoncima garantirati posao s obzirom da nismo mogli predvidjeti kako će se stvari razvijati. Istra je prva krenula, te su neki naši zaposlenici otišli u Istru, a neki su promijenili karijere. Imali smo više zaposlenika preko student servisa nego što je to ikad prije bila situacija, ali ta mladost je bila odlična. Brzo su se uhodali pod mentorstvom naših voditelja i iskusnijih kolega, tako da smo zadržali visoke ocjene i kvalitetu usluge unatoč činjenici da smo imali veći broj neiskusnih radnika. Mjere za očuvanje radnih mjesta su nam bile od velike koristi, ali smatramo da su prerano ukinute. Bit će ovo teška i duga zima jer nismo akumulirali prihode za zimu koje inače radimo, radi kasnog početka sezone i lošeg rezultata prošle godine. Dvije teške godine su iza nas. Još uvijek se nadamo da će se vratiti potpore za očuvanje radnih mjesta jer mi realno nismo imali šanse napraviti rezultat kakav je napravila Istra. Mi smo u neusporedivo lošijoj situaciji radi našeg geografskog položaja i prometne povezanosti.
U ovom vremenu globalno istih problema uzrokovanih ovim nesretnim covidom, je li Dubrovnik dobro reagirao marketinškim aktivnostima na nama pristupačnim tržištima?
– Mislim da jest, iako uvijek može bolje. Stvari su bile takve da je trebalo brzo reagirati sa marketingom na onim tržištima koja su imala mogućnost nešto napraviti s obzirom na pravila putovanja koja su vrijedila u nekom trenutku. Sve se prodavalo last minute, tako da je i marketing morao pratiti taj trend.
Kakva je bila struktura vaših gostiju ove sezone, naime, uvijek ste prije isticali kako su vam gosti s britanskog tržišta najzastupljeniji.
– Struktura gostiju je ovisila o letovima i mjerama, tako da je bitno drugačija u odnosu na predpandemijsku strukturu. Dubrovnik je destinacija u kojoj Britanci već dugo drže prvo mjesto, a mi smo pravi britanski hotel sa 40% britanskih gostiju. U ovoj sezoni smo imali pad sa britanskog tržišta od 73% ili u noćenjima čak 17 000 noćenja manje sa tog tržišta u odnosu na 2019. To je ukupno nenadoknadivo, ali smo ipak na nekim bitnim tržištima ostvarili značajan rast (Francuska 65% Belgija 47%, Austrija 58%, Nizozemska 102%, Danska 144%). Od ostalih tržišta koja kod nas ne čine veliki udio noćenja primjećujemo da je rasla cijela istočna Europa (Rusija, Poljska, Ukrajina, Litva, Letonija, Slovačka, Češka, Rumunjska, Mađarska). U predsezoni su nam gosti bili uglavnom domaći, tako da nam je porast na hrvatskom tržištu preko 300 %. Gosti iz Australije i Azije su bili jako rijetka pojava. Bit će zanimljivo vidjeti što će se dogoditi kad se ta tržišta otvore, jer oni već 2 godine ne putuju prema Europi.
Kakvom vi ocjenjujete dolazak izravnih letova iz SAD-a, je li se njihovim dolaskom moglo osjetiti kako je riječ o gostima veće platežne moći?
– To je izvrsno za Dubrovnik i svi otvoreni hoteli, posebno oni više kategorije, su vidjeli taj pozitivan efekt, ali Dubrovnik je destinacija u kojoj su već godinama Amerikanci na 2. mjestu nakon Britanaca. Direktnim letovima se povećao individualni tržišni segment, ali u velikom padu je i dalje grupni segment, budući da je većina Amerikanaca u Dubrovnik dolazila sa turama. Brojevi kod nas kažu da smo imali pad na američkom tržištu od 82%, tj. u apsolutnim brojevima oko 6 000 noćenja manje sa tog tržišta u odnosu na 2019. To je je za nas jako veliki pad jer su nam gosti iz SAD-a drugo tržište u hotelu sa oko 15% ukupnih noćenja. Znači, direktni letovi nisu nadoknadili gubitak serijala sa američkog tržišta, ali su pomogli da pad bude manji.
Kako se pripremate za sljedeću sezonu obzirom na radove na Lapadskoj obali i kako se to odrazilo na ovu sezonu po pitanju reakcije vaših gostiju?
– Moramo priznati da nam je odgovaralo da se ovo ljeto praktično do rujna nije ništa događalo na Lapadskoj obali, tako da smo glavni dio sezone prošli bez problema. Šteta što se obala nije radila kad i marina jer ćemo mi radi marine i Lapadske obale skoro 5 godina imati neko gradilište u blizini hotela sa većim ili manjim problemima.
Mi smo maksimalni trud uložili da gosti unatoč radovima u blizini budu zadovoljni i mislim da smo u tome bili prilično uspješni, iako nam povremeni komentari o radovima utječu na posao. Nadamo se da će u periodu u kojem ćemo biti zatvoreni, a to je od studenog do travnja, građevinari požurit sa radovima i da će sve bučne i teške radove ispred Hotela Lapada riješiti, kako bismo mi mogli odraditi iduću sezonu bez poteškoća, a vjerujemo da će završetkom radova, ovo postati nova elitna zona, mali Monte Carlo.
Na koji način brendirate svoj hotel? Kakvu cjenovnu politiku vodite i smatrate li da je, za cjelokupnu destinaciju, dobro ići sa smanjenjem cijena hotelskog smještaja?
– Ono što je vidljivo i u ovoj krizi jest da najbolji i time i najskuplji hoteli u Dubrovniku imaju najmanje problema sa punjenjem. Znači da nema problema sa cijenama, ako je proizvod dobar. Također, gosti koji inače odsjedaju u najboljim hotelima su vjerojatno i manje pogođeni krizom. Mi pokušavamo konkurirati najboljima ponudom i uslugom. Gosti danas ne putuju, bez da istraže kakva su iskustva imali gosti koji su tu bili prije njih. Teško je vraćati cijene, kad jednom spustiš, zato se to ne radi, već se kroz neke akcije, dodanu vrijednost za isti novac ili slične promocije gura prodaja kad je niža potražnja od ponude.
Postoji li što se toga tiče dobra i kolegijalna suradnja s ostatkom hotelskih kuća na dubrovačkom području?
– Da, među hotelijerima baš vlada onako zdrav konkurentski odnos koji doprinosi podizanju razine usluge i ponude i razvoju cijele destinacije. Informacija da je jedan hotel pun, ili lanac neki da je pun, ili da će se u nekom drugom hotelu održati veliki kongresi su odlična vijest za svih , jer se pozitivni trendovi odmah prelijevaju na cijelu destinaciju, tako da tu nema zavisti. Kad vidite da neki hotel ima izvrsne ocjene i da nešto jako dobro radi, znanje se tu dijeli i rastemo svi zajedno. Uobičajeno je da jedni druge posjećujemo i da prenosimo nova znanja i pozitivna iskustva. Mi smo lani otvorili tek u srpnju, a vrlo rado su nam kolege koje su prije nas otvorili savjetovali i pokazali kako da prilagodimo rad Covid mjerama koje su bile na snazi.
