Dubrovačka agencija za digitalni marketing osmislila je i izvela revolucionarno rješenje za jednostavno i brzo ostavljanje recenzija za obavljene usluge, što je djelatnostima u turizmu, osobito u trenutnoj situaciji itekako korisno. Ivan Ivušić, vlasnik Mint medije objasnio nam je o čemu je riječ i kako inovacija naziva Review Booster Pro može pomoći mnogim tvrtkama da poboljšaju svoj online ugled, a time i poslovanje, jer su istraživanja tržišta dokazala kako pri odabiru neke usluge korisnici prije svega gledaju ocjene na internetskim platformama, kao što je TripAdvisor, Google, Twitter, Facebook…
– Kroz dosadašnje iskustvo vrlo često smo se susretali s potrebom raznih dionika u turizmu da poprave, podignu svoju online reputaciju. Preporuke koje korisnici usluga daju i pišu vrlo su važne za unaprjeđenje poslovanja i za privlačenje budućih korisnika. Za restorane je primjerice izrazito bitna pozicija na TripAdvisoru, koja ujedno znači i veliko povećanje posjeta. Problem je bio privoliti ljude, koji su zadovoljni uslugom da ostave recenziju.
Zašto je to bio problem?
Pa ljudi koji su došli koristiti neku uslugu, pojesti nešto, poći na izlet, iznajmiti auto…ako su zadovoljni uslugom, nemaju neku potrebu o tome pisati i ocjenjivati. Oni pak koji nisu zadovoljni uslugom iz objektivnih ili možda sasvim subjektivnih razloga često se potrude napisati recenziju i ostaviti lošu ocjenu, pa se online ugled na taj način srozava. Radili smo kartice s QR kodovima za ostavljanje recenzija. Konobari su davali osobne preporuke…no i dalje je odaziv bio jako loš. Ljudi kad izađu iz lokala zadovoljni, brzo zaborave gdje su i što jeli, a pogotovo, ako se za davanje ocjene moraju još i logirati na neku stranicu… Zaključili smo da je brzina najbitnija stvar i osmislili novo rješenje.
O čemu je točno riječ?
NFC tehnologiju, koja se koristi za beskontaktno kartično plaćanje i plaćanje s telefonom odlučili smo iskoristiti za rješavanje brzinskog spajanja na stranice za ocjenjivanje usluga. Ova tehnologija radi na principu bliskog magnetskog polja, a može raditi svašta i ima puno primjena. U digitalnom marketingu je NFC još potpuno neiskorišten. Ovo je jedno od prvih rješenja, koje tu tehnologiju koristi u tu svrhu. Ideja je bila da korisnik usluge što lakše i brže može ostaviti recenziju, nakon obavljene usluge.
Izradili smo uređaj Review Booster Pro Board (RBP) u obliku pločice, koji se donese krajnjim klijentima nakon izvršene usluge. Sve što treba jest otključati mobitel i prisloniti ga na pločicu i automatski se otvori stranica na kojoj su ponuđene društvene mreže i platforme na kojima se može ostaviti recenzija usluge. Odabere se platforma jednim klikom i drugim klikom se ostavi ocjena, a možda i nešto napiše i to sve u par sekundi, dok se još sjedi, primjerice, u restoranu pod dojmom hrane, usluge i ugođaja. Nije potrebna nikakva aplikacija, treba samo prisloniti mobitel na pločicu. NFC tehnologiju trenutno podržava 85 posto mobilnih telefona na tržištu s tendencijom rasta, a ukoliko slučajno gost nema na pametnom telefonu NFC, onda se preko QR koda, koji većina telefona ima integriranog u kameri ili imaju aplikaciju za čitanje, jednostavno može dati ocjenu.
Stranica na koju vodi veza je izrađena za svakog klijenta posebno i oni njome mogu sami upravljati, čak postoji i oglasni prostor koji mogu ustupiti nekom od svojih partnera i tako u potpunosti financirati trošak uvođenja ove usluge ili možda oglašavati neku drugu vlastitu uslugu.
Istraživanja tržišta na ovu temu kažu kako 90 posto ljudi neće koristiti usluge neke tvrtke, ako im je ocjena ispod 3,3 na Googleu. Isti postotak korisnika odgovara kako su ga/je negativne ocjene i zadnja negativna recenzija odbili od korištenja neke usluge. Oko 85 posto ljudi danas recenzijama vjeruje jednako kao i osobnoj preporuci. To govori koliko je online ugled neke tvrtke bitan za njezino poslovanje.
Može li se manipulirati recenzijama, recimo na TripAdvisoru?
Iz godine u godinu platforme za recenzije imaju sve bolje i bolje filtere protiv manipulacije. Generalno je manipulacija uvijek moguća lažnim recenzijama, ali to se ne isplati jer se stalno radi na sprječavanju manipulacija. Svaka sumnja na lažnu recenziju, npr. na TripAdvisoru, sad se provjerava višestruko i ukoliko se utvrdi manipulacija, recenzija se ne objavljuje, a posljedice su upozorenja restoranima i nazadovanje na top listama. Mislim da je to rizik u koji se nijedna ozbiljna tvrtka ne bi trebala upuštati. Mi smo trenutno u finalnoj fazi potpisivanja partnerskog ugovora s TripAdvisorom, te obzirom da krajnji korisnici ostavljaju recenzije sa svog mobilnog telefona na licu mjesta ovo rješenje zadovoljava sve njihove kriterije što se autentičnosti recenzija tiče.
Osim dubrovačkih restorana i drugih uslužnih djelatnosti u turizmu, novi proizvod zainteresirao je i poduzetnike izvan granica Lijepe Naše.
-Naš proizvod može se koristiti i izvan ugostiteljskog sektora: od kozmetičkih salona, hotela, frizera, zubara, trgovina… Praktički koristan je svima kojima je online reputacija bitna.Imali smo sad primjerice upit iz Austrije od jednog poduzetnika koji ima lanac od 40 trgovina luksuznim satovima. Njemu su problem negativne ocjene i recenzije, jer u njegovu trgovinu dolaze uglavnom ljudi po osobnoj preporuci, koji nisu skloni pisati recenzije, a oni koji nisu zadovoljni potrude se da svi to znaju. Zato mu je ocjena na Googleu niska i to mu stvara probleme u poslovanju, premda je broj tih negativnih kritika malen, u usporedbi sa brojem zadovoljnih klijenata. Ovaj proizvod mu je interesantan jer s njim može, lako i jednostavno povećati broj pozitivnih ocjena i napraviti balans te podići online ugled svog poduzeća.
Proizvod je u probnom radu već nekih 20-ak dana. Imamo primjer vezan uz jednu firmu koja se bavi izletima na moru, koji su s ovim proizvodom na TripAdvisora narasli za 13 pozicija, u 20 dana ostvarili su broj recenzija kao u pola godine, lani.
Recenzije su bitne u područjima u kojima je velika gustoća ponude, u kojima je konkurencija jaka i veliki izbor. Dubrovnik je upravo takva lokacija.
Prosjek restorana je bio oko 3 do 4 dnevne recenzije, a u testiranju s našim proizvodom imali smo slučaj s 12 recenzija u dva sata. Primijeti se velika razlika u odnosu na dosadašnje načine prikupljanja recenzija. Naši ugostitelji izrazito su zainteresirani za recenzije i svi su svjesni koliko online reputacija znači u poslovanju. Proizvod smo osmislili jer je za njim postojala potreba. Smatram da će onima koji ga budu koristili donijeti poboljšanje poslovanja, a osobito tijekom ovog kriznog perioda.
Čime se Mint medija još bavi?
-Mi se bavimo IT rješenjima i digitalnim marketingom. Partner smo u projektu uspostave Regionalnog centra kompetentnosti Dubrovnik. Bavimo se također rješenjima za interne potrebe u vidu affiliate marketinga, izradom web stranica i slično. Surađujemo i s mnogim drugim firmama, ovisno o potrebama obzirom da je kvalitetnu radnu snagu u IT industriji zahtjevno naći, a potražnja za uslugama je jako velika. Zbog COVID krize, upravo je ulaganje u digitalni marketing za mnoge poslove postalo vrlo bitno, a bit će još bitnije kad kriza završi.
