Stanka Seka Divizić, vlasnica agencije Navigatio koja posao u struci “brusi” skoro trideset godina, osobito pomažući klijentima u iznalaženju najpovoljnijih zrakoplovnih karata za jedno ili više međusobno povezanih odredišta, vrijeme korone nije osjetila kroz pomanjkanje posla. Dapače. Jedina razlika u njenom pretrpanom danu koji nema radno vrijeme je početkom drastičnijih mjera usljed pandemije bila što je radila iz doma – prema preporukama epidemiologija. A, posla je bilo “preko glave” jer trebalo je davati savjete i rješavati probleme nastale masovnim otkazivanjem letova za koje su brojni putnici već imali kupljene karte. Kako tada, tako i sada, jer život se nekako i normalizira na kopnu, ali na nebu je još uvijek pretežno “zrak”. Ovakve neplanirane situacije daju na važnosti poslovima i ljudima koji ih rade. Avionska karta se iz naslonjača može preko interneta kupiti kroz nekoliko klikova “mišem”, jednostavno je, a i jeftinije, zbog čega je takav način kupnje postao veoma učestao i pribjegava mu osobito mlađi svijet. No, u trenucima poput ovih, neprocjenjivo je imati “na usluzi” agenta ili savjetnika za putovanje koji će preuzeti brigu o svim postupcima vezanim za kupljene karte u neizvjesnom vremenu zračnog prometa u kakvom smo se zatekli.
– Puno toga je danas dostupno pretraživati, odabirati, kreirati iz udobnosti vlastitog doma ili radnog mjesta, međutim, na tržištu je još uvijek veliki broj agenata, što nije slučajno. Agent ili savjetnik za putovanja je osoba od koje možete u kratkom vremenu dobiti mnoštvo korisnih informacija, za sve faze putovanja, a što je najvažnije, kad nešto pođe kako niste planirali, imate osobu koju možete nazvati 24 sata dnevno svih sedam dana u tjednu. To je vrijednost ovog posla, koja se pokazala pogotovo u ovom vremenu. Vaš agent vas možda ne može osloboditi od financijskih gubitaka u potpunosti, ali vam može pomoći da štetu smanjite na najmanju moguću mjeru.
Stanku smo zamolili da nam malo opiše kakvo je vrijeme iza nje, od početka pandemije korona virusa i modela rada iz doma.
-Pojavom corone i modela rada #ostanidoma zahvaljujući svim dostupnima mrežama i digitalnim kanalima nastavila sam raditi iz doma i “spašavala” sam započeta putovanja, a istovremeno radila na obradi putovanja za koja su kupljene karte, a čiji letovi su otkazani. Mojih putnika je bilo na svim kontinentima, pa prema njihovim potrebama, a po prirodi moga posla bila sam im dostupna 24 sata na dan, pratila razvoj situacije i iznalazila najbolje opcije za njih. Popuštanjem epidemioloških mjera i početkom novog modela ponašanja #budimoodgovorni, i ja sam se vratila radu u poslovnici, nastavljajući brinuti o svim situacijama s otkazanim letovima.
Prve ste poteškoće, za pretpostaviti je osjetili već početkom godine, kada se počinje nešto učestalije pričati o “kineskoj bolesti”.
-Da, prve probleme počinjemo rješavati već krajem siječnja na putovanjima prema Kini. Nakon što je Kina priznala zarazu u svojoj pokrajini s glavnim gradom Wuhanom, europske avio kompanije su jedna za drugom počele otkazivati letove za Wuhan, a onda redom i za ostale kineske destinacije. Sami početak je bio vrlo jednostavan u odnosu na ono što se je kasnije događalo. Kompanije su tada vrlo ažurno vraćale novac za otkazane letove, mijenjale rezervacije u skladu sa željama putnika, ali, kako se corona počela širiti izvan granica Kine, tako su se pravila i uvjeti počeli mijenjati na dnevnoj bazi.
Putnici uglavnom prilikom kupnje karte gledaju cijenu, gotovo većina putnika bira najjeftinije opcije, ali postoje i oni koji biraju opcije koje su po svojoj prirodi fleksibilnije i uključuju više usluga osim samog prijevoza, kao npr. povrat u slučaju otkaza uz ili bez penala, prtljagu, izbor sjedala, promjenu rezervacije uz ili bez penala, itd., pa čak i oni koji putuju u poslovnoj kabini zrakoplova što nudi putnicima ugodnije putovanje osobito na interkontinentalnim letovima. Budući je nastao globalni poremećaj u zrakoplovstvu, letovi se otkazuju, alternative nema osim nekih repatrijacijskih letova koji su se održavali. U normalnim okolnostima, usljed otkaza leta, putnik ima pravo izabrati između opcije koju mu nudi kompanija, dakle, zamjenu za neki novi, alternativni let bez nadoplate, ili ima pravo na povrat novca ukoliko mu prethodna ponuda ne odgovara. Budući je cijela ova situacija s koronom izazvana višom silom, a ne odlukom zrakoplovnih kompanija, one su u većini slučajeva putnicima počele nuditi u zamjenu za uloženi novac novi datum putovanja u budućnosti, ili vouchere koje će putnik moći iskoristiti za neko svoje sljedeće putovanje. No, ukoliko putnik inzistira na povratu novca, kompanije su dužne tako i napraviti. Međutim, proces povrata novca je usljed specijalne Covid situacije, je veoma dugotrajan i za očekivati je da će se ubrzati povratkom letova i normaliziranjem cijele situacije. Svakom od svojih klijenata objasnim što bi bilo najbolje napraviti, dam sve informacije s kojima raspolažem kako bih im pomogla donijeti za njih najbolju odluku. Primjerice, skoro 95% putnika Croatia Airlines se odlučila uzeti vouchere, oni su omogućili da kupljene karte koristi i druga osoba, uz nadoplatu promjene imena. Nacionalne kompanije, kompanije iza kojih stoje Vlade njihovih država rade puno transparentnije te je od njih za očekivati i brži povrat novca za kupljene karte, nego što je to kod niskotarifnih avioprijevoznika koji se bore da prežive. Pitanje je koliko će takvih avioprijevoznika opstati na tržištu u ovakvim katastrofalnim uvjetima za poslovanje. Za niskotarifne prijevoznike je izuzetno lako kupiti karte preko interneta, ali je sada izuzetno komplicirano iznaći sve mogućnosti koje moraš ispuniti preko obrazaca da bi ostvario svoja prava.
Na koji način vi dolazite do informacija i detalja koji mogu biti od koristi putnicima?
-Pored svakodnevne pismene komunikacije s prijevoznicima, svakodnevno pratimo platforme na kojima se objavljuju novosti i ažuriraju procedure, puno je situacija kad je potrebno direktno kontaktirati prijevoznika, radi dodatnih intervencija u rezervacijama. U ovom poslu je to riješeno na način da kao agenti imamo otvorene linije za agentsku podršku, a što nam omogućava direktno i ponekad, ako je moguće i vansustavno rješavanje situacija. Naravno, govorim o nacionalnim kompanijama, a što nije slučaj sa niskotarifnim prijevoznicima, jer znamo da one na tržištu nastupaju neovisno i svoju politiku donose autonomno, jer nisu uvjetovane obvezama koje bi imale kao dio nekog globalnim udruženja. Njihove platforme su veoma transparentne i jasne za putnike do trenutka isporuke karte, tj. naplata od strane kompanije ide vrlo jednostavno i kad se dogodi da je let otkazan, u normalnim vremenima, putnik ima pravo na povrat novca. Ali, to je za putnika komplicirano i u normalnim vremenima, jer se dogodi da u trenutku povrata, taj novac više nije dostatan za naći alternativni let za putovanje koje je mjesecima unaprijed planirano. Osim toga, njihove karte možete koristiti samo na njihovim letovima, a što nije slučaj s nacionalnim kompanijama koje imaju znatno širu primjenu s obzirom na raspoloživost letova.
Kako se nose putnici s ovim promjenama, je li za očekivati da će doći do promjene navika i razmišljanja kada je riječ o planiranju putovanja?
-Putnika ima čitav spektar, možemo skoro reći da koliko karata prodamo toliko različitih vrsta putovanja imamo. Teško je bilo što prognozirati i reći što možemo očekivati, to se čak niti ne usuđujem, ali sigurna sam da se od putovanja neće odustati, pa i zbog toga što život nametne brojne razloge za to, od poslovnih, zdravstvenih, rekreativnih…, ljudi su mobilna bića i ako situacija dozvoljava oni će se kretati. Pojedinci jedva čekaju otvaranje granica i odlazak bilo kud. Svi priželjkujemo povratak u ‘normalu’ čim prije, međutim ritam povratka je takav kakav jest, moramo ga prihvatiti i situacije rješavati na dnevnoj bazi. Svoje klijente pratim od prvog kontakta, do završetka putovanja i povratka doma.
Kad se dogodi ovakav ‘lockdown’, a prije toga ste prodali veliki broj karata za putovanja i do kraja godine, jer daleka putovanja se planiraju dosta unaprijed, onda je neminovno da se od vas kao agenta očekuje jako puno uključenosti, praćenja i informiranja na dnevnoj bazi, od svog županijskog stožera, do državnog, pa preko linkova stranih zemalja na kojima tražite informacije bitne za svakog pojedinog putnika, a sve to kako biste im pomogli da se snađu u toj šumi nepreglednih, opširnih i često nevjerodostojnih informacija. U svakom slučaju, svakom klijentu pristupam prema njegovim individualnim željama i potrebama.
Kakve su vaše informacije o povratku međunarodnih letova u dubrovačku zračnu luku?
-Kompanije svakodnevno ispravljaju svoje redove letenja, često u sistemu vidimo letove kroz ljeto, međutim garancija održivosti je samo za nekih 15 dana unaprijed, sve dalje od toga je podložno promjeni i otkazu. U skladu s epidemiološkim mjerama, prije tri tjedna zračna luka Dubrovnik je otvorena za letove, Croatia airlines je započela prvo povezivanjem Dubrovnika za Zagrebom dva puta dnevno, a što se tiče međunarodnog prometa zasad je jedina opcija zračnim putem preko Zagreba do Frankfurta i dalje. Taj let Zagreb-Frankfurft je jedini međunarodni let iz Hrvastke koji se je održao cijelo vrijeme izolacije. Zasad preko Zagreba možemo do Amsterdama, zatim počinje Copenhagen, te još jedan dnevni let za Frankfurt. Što se tiče uspostave direktnih linija iz Dubrovnika s europskim destinacijama, zasad imamo neke najave Lufthanse, Austriana i Brussels airlinesa, koji planiraju krajem lipnja započeti 1-2 puta tjedno letjeti do Dubrovnika. U pitanju su četiri destinacije: Beč, Frankfurt, Munich i Brussel. Dubrovnik je imao planirane i dvije sezonske interkontinentalne linije, American Airlines koji je započeo prošlu sezonu i povezivao je Dubrovnik s Philadelphiom, nažalost ta linija je otkazana za ovu godinu u cijelosti, a Qatar airways je upravo ovih dana trebao započeti prvu sezonu povezivanja Dohe s Dubrovnikom, međutim i oni su iz poznatih razloga odustali od te veze, a pitanje je hoće li je i kad uspostavljati ponovno.
Javnost očekuje konkretnije informacije, međutim, letovi će se uspostavljati onda kad za to kompanija procjeni da je potražnja značajna i dovoljna za uspostavljanjem linije. Držimo se ovog što sigurno imamo danas, a svojom obvezom držim pratiti stanje svakodnevno i o tome obaviještavati svoje klijente.
